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Management de l’officine : 3 conseils d’expert

management pharmacie officine adjoint préparateurLe management est un paramètre clé pour le succès de son officine. Philippe Astier, consultant membre du réseau Socco Consult, nous livre ici son retour d’expérience en 3 conseils qui s’adressent autant aux titulaires, qu’aux adjoints et aux préparateurs.

1) Identifier ses objectifs

Quel est l’objectif de votre pharmacie pour l’année prochaine ? A cette question simple, peu de titulaires sont en mesure de répondre du tac au tac. Pourtant, la gestion d’une entreprise implique que son dirigeant sache dans quelle direction il mène son navire. Ne pas avoir d’objectif, c’est être sûr de ne pas pouvoir l’atteindre. Définir un objectif, c’est technique et ça s’apprend. Avoir un objectif ne se résume pas forcément à : « chaque année, j’aimerais faire +5% » ou « j’aimerais récupérer le chiffre que j’ai perdu l’année dernière. »

management objectif pharmacie

Il peut y avoir des objectifs qualitatifs : « je voudrais que ma pharmacie soit reconnue comme étant une référence en médecines douces » ou « je souhaiterais améliorer la fidélisation de ma clientèle. » Le titulaire d’une pharmacie qui s’est fixé un objectif doit garder à l’esprit qu’il ne pourra pas atteindre cet objectif tout seul. Tout simplement parce que l’essentiel de l’activité au comptoir est réalisé par l’ensemble de l’équipe. Sa stratégie doit donc impliquer ses collaborateurs. La cohérence du projet est portée par la cohésion de l’équipe.

2) Fédérer autour de ses objectifs

Le degré de satisfaction de sa clientèle et ses attentes (connus grâce à une enquête de satisfaction) peuvent être un bon point de départ pour partager des objectifs avec son équipe. Quel que soit l’objectif retenu, le rôle du chef d’entreprise est de s’assurer que chaque collaborateur est impliqué personnellement pour atteindre ce but. Et en plus de cela, il doit aussi être garant de la motivation collective de l’ensemble de ses collaborateurs. Comment impliquer chacun ? Comment motiver tout le monde ? Les réponses ne s’apprennent pas véritablement sur les bancs de la faculté !

fédérer équipe pharmacie

Pourtant les méthodes théoriques sont connues. Il est important de mettre en place un management participatif qui va permettre de s’appuyer sur ses collaborateurs pour avancer. Cela nécessite de mettre en place des entretiens individuels. Il ne s’agit pas d’entretiens d’évaluation mais d’entretiens d’implication. Il faut ensuite animer des réunions de travail en équipe pour fédérer tous les collaborateurs autour du projet de la pharmacie. Il est nécessaire d’obtenir l’adhésion de l’équipe. Ce n’est pas simple à réaliser concrètement dans une officine lorsque l’on ne maîtrise pas la méthode car de nombreux écueils peuvent surgir. Un collaborateur peut ne pas voir tout de suite l’intérêt d’aller vers l’objectif et prendre de la distance par rapport au titulaire, à l’équipe ou aux clients. Cela peut également avoir des répercussions sur l’ambiance générale, si précieuse et que l’on a mis tant de temps à créer. Un collaborateur peut avoir le sentiment que ses idées n’ont pas été prises en compte…

3) Motiver les collaborateurs

Il convient d’avoir une approche constructive avec un collaborateur. En général un titulaire sait très bien ce qu’il attend de son adjoint et dès que la glace aura été brisée lors de l’entretien il va lui expliquer qu’il attendait de lui plus d’implication dans la formation de l’équipe et qu’il souhaiterait un effort cette année. Ce type de communication est assez décourageant pour le collaborateur même s’il est vrai qu’il n’a pas su mettre en place ce qui a été convenu. Quand on n’est pas ennemi de ses intérêts, on va chercher à aider son collaborateur. Il est important de montrer de la reconnaissance, de mettre d’abord en avant ce qui est satisfaisant ; dans un second temps, en restant dans le mode participatif on contribuera à la prise de conscience, en restant bienveillant et en cherchant une solution. Le vocabulaire est essentiel et doit rester positif et constructif. Dans cet exemple la démarche consiste à dire que l’on est satisfait de pouvoir faire confiance à un adjoint ponctuel, également à l’écoute de la clientèle et qui maîtrise bien le conseil en aromathérapie. Et justement à ce sujet on aimerait réfléchir avec lui à la manière dont il faudrait s’organiser pour qu’il puisse transmettre ce savoir au reste de l’équipe en lui demandant comment lui voit les choses.

En terme de motivation et d’implication, avoir un collaborateur qui vous explique ce qu’il envisage de faire pour améliorer une situation, ce n’est pas tout à fait pareil qu’un titulaire qui exprime sa déception en exigeant un changement !

La réunion de travail en équipe doit être également envisagée sur le mode participatif. Si l’on constate par exemple que l’on délivre les vaccins contre la grippe sans apporter de conseils à la clientèle et que l’on souhaite améliorer notre approche au comptoir, le réflexe du titulaire est souvent d’expliquer ce qu’il attend de l’équipe : chercher à savoir si le patient n’a pas de problème particulier et éventuellement lui proposer une spécialité homéopathique complémentaire et un immunostimulant. L’approche participative consiste à demander à l’équipe comment elle pense que l’on peut améliorer notre approche et quels conseils complémentaires sont pertinents à proposer. Quelles questions peuvent être posées aux clients et quelles solutions seront proposées ? Naturellement l’équipe va construire un argumentaire et se tourner vers les produits du stock qui peuvent apporter quelque chose au patient, ceux auxquels le titulaire pensait. Encore une fois, la différence est que la suggestion, l’idée retenue, vient de l’équipe et sera d’autant plus facile à appliquer pour elle. Lorsque l’on ne maîtrise pas les outils du management, se faire accompagner le temps d’acquérir les techniques et les méthodes peut se révéler très profitable. Il est alors judicieux de faire appel à un cabinet spécialisé dans la pharmacie d’officine, reconnu et qui a fait ses preuves.

entretien annuel pharmacie réunion

Participer à l’élan de son entreprise, c’est valorisant. Être écouté et entendu, cela permet aussi de progresser. Un collaborateur qui est reconnu à travers ses actes, à travers l’autonomie qu’il va acquérir en fonction de ses compétences et des objectifs de l’entreprise va pouvoir évoluer et idéalement s’épanouir dans son travail. Les titulaires qui ont été assistants peuvent en témoigner : un collaborateur apprécie d’avoir un rôle à jouer dans une équipe, ne serait-ce que pour pouvoir s’exprimer et montrer ce qu’il est capable de faire ; un collaborateur a besoin d’être reconnu et également de ressentir qu’il appartient à une équipe forte qui possède des valeurs. Pourtant il est commun d’entendre dans les équipes des appréciations comme « quoi que l’on fasse, ce n’est jamais assez », « le titulaire est toujours là pour pointer ce qui ne va pas… il n’est jamais content et se plaint tout le temps »… Avec un peu de méthode, ces remarques disparaissent rapidement ! Les entretiens et les réunions sont des outils très puissants pour obtenir la cohésion. Il ne faut pas qu’il y ait de peur ou de pression lié à l’entretien, c’est pour ça que les deux parties doivent être bien préparées.

L’équipe ne doit pas redouter qu’on lui demande d’atteindre un objectif sans qu’on lui donne les moyens ! La réunion de travail ne doit pas être vécue comme une charge supplémentaire. Il ne s’agit pas non plus d’en faire une tribune où le titulaire donne une leçon inaugurale qui ennuiera et sera aussitôt oubliée. Là encore, un consultant extérieur pourra s’avérer d’une grande aide pour détecter et mettre en adéquation tous les talents qui sommeillent dans une équipe. Avec un regard indépendant et extérieur, il accélère et facilite la mise en place du management participatif. Il permet de réveiller le géant qui sommeille en chacun tout en catalysant les énergies.

En guise de conclusion

Un titulaire qui sait où il va, secondé d’une équipe qui a envie de le suivre, c’est le meilleur moyen de faire face à l’avenir !

 

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