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4 bonnes raisons de faire une étude de satisfaction

Une étude de satisfaction sert à mesurer la satisfaction des patients-clients. Mais pas que ! Voici 4 bonnes raisons de réaliser une de satisfaction dans votre pharmacie.

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Rappeler le focus client à l’équipe

C’est un bénéfice souvent oublié, alors que, dans d’autres secteurs, c’est l’une des principales raisons de réaliser des études de satisfaction. L’équipe est nécessairement impliquée. Et si possible, jusqu’au bout, c’est à dire jusqu’à l’interprétation des résultats. Cela produit un effet simple : rappeler à tous que l’officine est au service de ses patients-clients. Selon l’ouvrage Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance(1) : « Au sein des organisations, la collecte, l’analyse et la diffusion de ces données envoient un message sur l’importance de se concentrer sur les clients et de s’assurer qu’ils ont une expérience positive avec les produits ou services de l’entreprise ».

Valoriser les patients

Une étude de satisfaction bien construite est valorisante : la pharmacie qui la met en place démontre qu’elle est soucieuse de bien répondre aux attentes de ses patients. Ils sont reconnaissants de pouvoir donner leur avis. Ceci est particulièrement important dans le secteur de la santé, où les patients attendent beaucoup.

Prédire l’avenir

Il ne s’agit pas de jouer à madame Irma. Mais si les ventes, ou la marge, indiquent dans quelle mesure une entreprise est performante aujourd’hui, la satisfaction est probablement le meilleur indicateur de la propension des clients à continuer à venir dans la pharmacie dans le futur (2). La satisfaction est en effet le meilleur indicateur de la fidélité.

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Améliorer son offre

Un rapport d’étude de satisfaction permet d’identifier facilement ce qui va, et ce qui va moins bien dans sa pharmacie. Selon le juge le plus important : le patient-client ! C’est ainsi un outil puissant pour améliorer l’offre de sa pharmacie, avec pragmatisme.

C’est sûrement pour toutes ces raisons que les études de satisfaction font partie des études les plus fréquemment conduites ! Et en plus, pour les pharmaciens qui le souhaitent, mener une étude de satisfaction est entièrement gratuit avec Satispharma.

1: Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0-13-705829-2.
2 : Neil A. Morgan, Eugene W. Anderson, & Vikas Mittal, (2005). « Understanding Firms’ Customer Satisfaction Information Usage ». Journal of Marketing, 69(3), July, 131-151.
Crédits photos : Gloria GarciaChristian Schnettelker
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