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Comment développer le bouche à oreille pour son officine ?

Le bouche à oreille est un moyen efficace pour développer la clientèle de son officine. C’est même probablement le levier marketing le plus puissant dans un contexte où il est interdit au pharmacien de faire de la publicité. Une étude publiée en 2015 aux Etats-Unis s’est intéressé aux paramètres à l’origine du bouche à oreille, en réalisant une étude auprès de 400 clients de pharmacies.

bouche a oreille pharmacie

 

4 facteurs d’un bouche à oreille positif

Le chercheurs ont identifié 4 paramètres directement corrélés au bouche à oreille positif :

  • la satisfaction générale
  • la qualité du service
  • la compétence technique
  • la confiance

Ce sont ces aspects qui, bien gérés, feront des clients des ambassadeurs de la pharmacie.

Attention au bouche à oreille négatif !

Mais le bouche à oreille n’est pas forcément positif. Et 3 aspects sont à l’origine d’un bouche à oreille négatif, situation très délétère car les clients vont en dire du mal de la pharmacie. Il s’agit de :

  • une mauvaise satisfaction générale
  • une compétence technique jugée faible
  • un manque de confiance

Bien que cette étude aie été réalisée aux Etats-Unis, ses résultats sont en ligne avec ceux d’autres études sur la satisfaction ou la fidélité. A nouveau, les compétences humaines de l’équipe montrent leur importance.

Source : Athavale et al., Antecedents and consequences of pharmacy loyalty behavior, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 2015

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2 commentaires

  1. La meilleure façon de faire la pub de son officine c’est de maitrise de son comptoir; bons conseils,acceuil chaleureux,écoute du patient

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