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Satisfaction client en pharmacie : du nouveau !

La satisfaction en officine est un sujet bouillant, avec une étude toute récente aux résultats étonnants, et un projet, Satispharma, dont je vous parlerai prochainement 🙂 . Cette étude, publiée en mars 2014(1), a décrypté les facteurs qui influencent la satisfaction des clients des officines. C’est la première étude du genre menée en France, et elle fournit des informations très détaillées sur les différents facteurs qui modulent la satisfaction.

pharmacie satisfaction officine

Les chercheurs ont identifié 4 facteurs clés ayant un impact significatif sur la satisfaction des clients en officine. Ainsi que 5 autres qui sont des facteurs plus. Mais d’abord, qu’est-ce qu’un facteur clé ? Et un facteur plus ? Réponse ci-dessous.

4 facteurs clés de satisfaction en officine

Un facteur clé contribue à la satisfaction quand il est apprécié favorablement, et à l’insatisfaction quand il est apprécié défavorablement. Les facteurs clés sont donc des leviers de satisfaction très importants, car bien gérés, ils auront un impact positif, tandis que mal gérés, leur impact sera délétère.  Les 4 facteurs clés sont :

  • la compétence, avec principalement la qualité des conseils prodigués
  • l’amabilité et la sympathie de l’équipe
  • la qualité de l’écoute
  • le stock, à savoir si les produits sont disponibles ou si le client doit revenir

Comme déjà abordé dans un précédent billet, ce sont principalement les aspects relationnels qui vont conditionner le ressenti du client vis à vis de l’officine. Seul le stock est un facteur non humain pouvant influencer aussi bien positivement que négativement la satisfaction.

5 facteurs plus de satisfaction en officine

Un facteur plus contribue à la satisfaction quand il est apprécié favorablement,mais ne joue pas de rôle sur l’insatisfaction. Il s’agit pour l’officine de :

  • la localisation de l’officine
  • l’accès magasin, notamment le parking
  • l’espace libre service
  • le rapport qualité/prix
  • la qualité des produits référencés

Et l’inverse du facteur plus, ça existe ? Oui, cela s’appelle un facteur basique : il contribue à l’insatisfaction quand il est apprécié défavorablement, mais ne joue pas de rôle sur la satisfaction. Mais l’étude, parmi tous les facteurs étudiés, n’en a pas identifié un seul pour l’officine.

Les facteurs secondaires

Les facteurs secondaires ont peu voire pas d’impact sur la satisfaction ou l’insatisfaction. Il s’agit du temps d’attente, de l’éclairage, de l’entrée, de l’atmosphère, de la conception du magasin, de la facilité de déplacement dans la pharmacie, de l’information, de l’accès aux produits et aux rayons, de la présentation, de la vitrine. Mais attention, ce n’est pas parce qu’ils n’ont pas d’impact sur la satisfaction qu’il n’ont pas d’impact sur les ventes :).

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1 : Bonnal et Moinier. Elements Of Pharmacy Service And Satisfaction: Patient Versus Consumer? The Journal of Applied Business Research. Mars 2014.

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