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3 facteurs clés de la fidélisation en officine

La fidélisation consiste à développer son activité en travaillant sa clientèle actuelle. Elle est indispensable en pharmacie, car c’est un excellent moyen de croissance quand il est plutôt difficile d’aller « conquérir » de nouveaux clients. Le sujet est suffisamment important pour que plusieurs équipes de chercheurs s’y intéressent, et identifient 3 facteurs ayant un impact significatif.

Le professionnalisme perçu

professionalisme fidélisation fidélité pharmacieL’équipe de la pharmacie doit être professionnelle, et renvoyer une image sérieuse à sa clientèle. Une étude, publiée dans le Journal of Medical Marketing et réalisée  auprès de 332 clients de pharmacies du Midwest américain, le confirme. Là-bas (et comme en France), les clients ont une image positive des études et de l’expérience des pharmaciens. Le professionnalisme des équipes renforce la confiance, pour les demandes relatives aux médicaments OTC et de prescription, et un bon professionnalisme perçu est positivement corrélé à la fidélité des clients. Le terme perçu est important, comme vous allez le découvrir avec le 2 ème facteur.

La sympathie

pharmacien pharmacie sympa fidélitéUne autre étude, menée au Portugal cette fois, met en lumière que ce n’est pas la compétence technique des équipes qui impacte le plus la fidélité des clients, mais le contenu social des échanges. Pour en arriver à cette conclusion, les chercheurs ont enregistrés les échanges au comptoir, et ce sont aperçus que la qualité des conseils était moins importante que la discussion personnelle. Cela confirme l’importance de la perception : un pharmacien extrêmement compétent mais avec un défaut relationnel aura plus de difficulté à fidéliser qu’un pharmacien moins compétent mais sympa… Enfin, jusqu’à ce que le plus compétent est lu cet article et devienne sympa avec ses clients ;).

La serviabilité

L’étude américaine a mis en évidence que la serviabilité, le fait d’être serviable et au service des clients, influence significativement la fidélité des clients. Cela semble évident, mais ce n’est clairement pas toujours une évidence quand on rentre dans certaines officines. Un point qui résonne avec une définition du client, vue affichée dans un hôtel et qui pourrait être inspirante pour plusieurs équipes officinales 😉 :

« Le client est la personne la plus importante de cette maison, qu’il se manifeste en personne, par écrit, ou par téléphone. Le client ne dépend pas de nous, c’est nous qui dépendons de lui. Un client n’est pas un gêneur, il n’interrompt pas notre travail, il en est le but. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant, mais il nous en fait une en nous donnant l’occasion d’agir ainsi. »

 N’hésitez pas à commenter cet article et à donner votre point de vue !

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