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Le monde bouge, pourquoi pas nous ? Interview de Maud Mingeau

« Le monde bouge, pourquoi pas nous ? De toute façon, soit c’est nous qui bougeons, soit on nous fera bouger ». Le point de vue de Maud Mingeau, titulaire à Pouilly sur Loire (58), est clair : la pharmacie doit être réactive et s’adapter. C’est dans cette démarche qu’elle a développé dans sa pharmacie une culture du service et du conseil avec une approche à la fois innovante et humaine. Une interview enrichissante, comme celle de Christine Ambrosi qui elle aussi nous racontait une vision de l’avenir de l’officine, plus proche des patients.

La qualité commence avec l’équipe

Dans ma pharmacie, la formation est quelque chose de primordial. Tous les vendredis, chaque membre de l’équipe a 30 minutes de formation par e-learning. Cela permet à chacun de faire 20h de formation, mais par petites touches, plus efficaces que des sessions longues pendant lesquelles il n’est pas facile de rester concentré. Ces formations sont principalement orientées pour améliorer le conseil, et ça marche : les équipes font un excellent travail auprès des clients. Chacun est « expert » d’un sujet en particulier.

equipe pharmacie du bien etre

En parallèle de la formation, nous avons une approche bienveillante avec les équipes, comme avec les clients. On essaie de faire un point tous les 15 jours avec chacun, sous forme de speed dating, nous avons mis en place un cahier de liaison pour assurer que les messages sont entendus de tous. On fait aussi une réunion d’équipe toutes les 6 semaines, et tous les ans, l’entretien annuel nous permet de faire à la fois un bilan et d’élaborer le plan de formation.

C’est probablement ce qui nous distinguera toujours des Amazon ou des Leclerc : la compassion. Et pour la mettre en oeuvre auprès des clients, il faut d’abord la mettre en oeuvre auprès de l’équipe.

Les entretiens : se différencier par le service

La pharmacie est située dans une commune de 1800 habitants. Mais nous avons aujourd’hui des clients qui viennent chez nous de loin ! Ils sont motivés par l’assurance d’être toujours bien reçus et conseillés, mais aussi car ils peuvent avoir un entretien privilégié avec un pharmacien à leur écoute : depuis 3 ans, j’ai réalisé 550 consultations dans ma pharmacie pour conseiller les clients en micronutrition. Comment ça fonctionne ? Tout démarre par le recrutement, en fonction des ordonnances ou des demandes. Toute l’équipe est impliquée, et prend les RDV.

pharmacie du bien êtreLa méthode est rigoureuse, et demande de l’organisation pour être efficace. J’ai mis en place un protocole approfondi de suivi des patients pour tous nos entretiens, à la fois sur le contenu (grâce aux travaux de l’IEDM), et sur l’organisation (1 RDV par mois, avec un suivi et des objectifs). L’une des clés pour la réussite de ces entretiens est l’approche très humaine que j’ai avec mes patients, pour comprendre ce qui va marcher, et ce dont ils ont besoin. Le fonds est le même, mais la forme change ! Mon objectif pour mes patients est qu’ils retrouvent avec ces entretiens un confort corporel, qu’ils se recentrent sur leur corps.

Et c’est un succès : aujourd’hui, je fais une vingtaine d’entretiens chaque mois, et je n’ai aucun soucis pour faire payer 46€ la première consultation (la plus approfondie), et 23€ les suivantes. J’ai même une personne qui vient alors qu’elle habite à 1h15 ! Cela change aussi le comportement des gens : cela crée une vraie confiance, profonde, même quand les entretiens sont finis. Les clients ne viennent plus acheter une boîte, mais trouver une solution, c’est comme un « pack » : un produit + un conseil.

Aucun soucis du côté des médecins également : l’un s’en fiche, l’autre m’envoie du monde, et les autres sont contents d’avoir mes compte-rendus. Un chirurgien m’a même mise dans la boucle de ses compte-rendus de chirurgie bariatrique, et a conseillé à son patient de continuer ses entretiens.

Maud Mingeau est pharmacien de l’université de Clermont-Ferrand et micronutritionniste diplômée de l’université de Dijon. Pour en savoir plus, vous pouvez la contacter à son adresse maud.mingeau58[arobase]orange.fr. Vous pouvez aussi visiter le site de l’institut SIIN qui parle de micronutrition et qui pourra aider ceux qui veulent y être sensibilisés : www.siin-in.be.

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