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6 critères de la satisfaction client en officine

Qu’attendent les personnes qui vont dans une pharmacie ? Beaucoup 🙂 . Et leur perception quant à la qualité du service rendue va être influencée par différents critères. Ces critères sont assez intuitifs, mais il suffit de peu pour les oublier, ou y faire moins attention. Cette liste a été développée dans une revue de Randy Mac Donough, et publiée en 2007 par la American Pharmacists Association.

L’apparence de la pharmacie

L’importance de cette notion a déjà été mis en évidence à travers des études concernant le shopper marketing en pharmacie.Quelle est l’apparence générale de la pharmacie ? Est-ce que l’espace dans lequel le service est fourni est confortable, agréable et suffisamment confidentiel ? Un aspect clé, aussi facile à oublier qu’à optimiser 😉 .

Le sérieux et la fiabilité

Un professionnel, particulièrement lorsqu’il délivre des médicaments, doit inspirer confiance. Les équipes doivent montrer qu’elles sont fiables, ce qui n’est pas incompatible avec une attitude sympathique !

La réactivité

Est-ce que la pharmacie peut aider un patient si une urgence, même mineure survient ? Il est important pour un client de savoir qu’il peut compter sur son pharmacien à tout moment, surtout s’il y a un imprévu.

Les compétences

Il s’agit d’être compétent, c’est à dire d’apporter les bonnes réponses techniques aux problématiques de santé. La compétence n’a pas un effet immédiat sur la perception du client : le bon conseil, le bon service, la bonne délivrance a un effet positif sur la problématique du client, qui n’est pas toujours perçu tout de suite.

L’empathie

L’équipe doit montrer qu’elle prend soin de ses patients. Une attention particulière est attendue des professionnels de santé, qui doivent garder cela en tête même après des journées de 10h au comptoir…

L’accessibilité et la flexibilité

Les horaires d’ouverture vont avoir un effet sur la perception des clients, qui préfèrent des horaires larges. L’accès doit également être pensé, pour les piétons, les voitures et les handicapés.

satisfaction et fidélitéSource : Init

Le nez dans le guidon, il n’est pas toujours évident de penser à tous ces aspects. Leur impact est pourtant fort sur la satisfaction client, qui est directement liée à la fidélité.

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