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Le shopper marketing : un challenge pour les pharmaciens

Délivrer le bon produit au client de sa pharmacie, est-ce suffisant pour satisfaire sa clientèle ? NON, le client veut aussi une expérience sympathique ! C’est ce que vient de montrer une étude réalisée dans les pharmacies espagnoles, qui vivent actuellement dans un contexte difficile comme les pharmacies françaises.

Les pharmacies espagnoles évoluent aujourd’hui dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Comme en France, ceci est lié aux évolutions des secteurs de la distribution et de la santé depuis des années, notamment aux réductions drastiques des marges des médicaments. Ce nouveau contexte oblige les pharmacies à améliorer leur business model à travers de nouvelles stratégies, et une nouvelle étude met en avant les bénéfices du shopper marketing en pharmacie.

shopper marketing pharmacieMais d’abord, c’est quoi le shopper marketing ? Le shopper marketing consiste à comprendre, dans un premier temps, les attentes et comportements des shoppers (consommateurs dans leur processus de choix), pour, dans un deuxième temps, établir un mix marketing (produit, service, pricing…) cohérent par rapport à leurs attentes. Il n’était pas évident d’étudier l’impact du shopper marketing dans les pharmacies, réputées être des distributeurs « fonctionnels ».

Et pourtant… Il a été clairement mis en évidence que faire vivre une expérience sympathique aux clients des pharmacies développait positivement 3 aspects cruciaux pour la réussite de son officine :

  • la satisfaction du consommateur
  • le volume des achats
  • la fidélité des clients

Lors de l’étude, il s’est révélé qu’autant l’expérience fonctionnelle qu’hédonique du consommateur était positivement corrélée à ces 3 aspects. Les auteurs de l’étude font ainsi une conclusion sans appel : les pharmaciens devraient prioriser les investissement vers le développement de l’expérience hédonique de son client qui vient le voir.

Source : Shopper marketing: A new challenge for Spanish community pharmacies. Gavilian et al., 2014.

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