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Le conseil, avenir de la pharmacie ? Interview de Christine Ambrosi, titulaire de la pharmacie Ambrosi

christine ambrosiChristine Ambrosi dirige la pharmacie Ambrosi à Versailles. Dès le début, elle a fait le choix de développer au maximum le conseil apporté aux clients. Une stratégie bénéfique, pour la pharmacie et pour ses clients.

 

 

Pouvez-vous nous présenter votre pharmacie et comment vous en êtes arrivée là ?

La pharmacie Ambrosi est située dans un centre-ville, assez touristique. Elle est issue de la fusion de 2 petites pharmacies, que j’ai regroupées. Elles étaient très classiques avant que je les reprenne. Mais avant de m’installer, j’ai commencé par faire le tour de toutes les pharmacies du coin. Et je me suis dit une chose : je voulais faire tout sauf ça !

Comment cela s’est mis en place ?

J’ai commencé par prendre des marques de niche, qu’on ne trouvait pas partout, pour l’aromathérapie, la micronutrition,… J’ai aussi mis un place un segment de marché à haut potentiel, le dépistage, en proposant des auto-tests à mes clients. Très rapidement, cela m’a attiré des prescripteurs particuliers : ils conseillaient ma pharmacie pour la qualité des produits que j’avais, et qu’ils n’arrivaient pas à trouver ailleurs.

J’ai ensuite mis en place des animations, avec des dégustations, des tests de produits. Notamment, je me souviens d’ateliers de cuisine aux huiles essentielles : les clients ont adoré ! En parallèle, on a développé le conseil rémunéré.

Comment se passe ce conseil rémunéré ?

Au niveau législatif, seul le personnel peut être rémunéré. Tous les salariés de l’officine peuvent donc facturer un conseil personnalisé au nom de la pharmacie.

Quels sont les bénéfices de ces conseils ?

Premièrement, la satisfaction des clients. Cette satisfaction est vraiment le premier bénéfice du conseil. On n’est pas de simples distributeurs de médicaments ou des caissiers ! Le conseil plaît beaucoup, et il y a vraiment une demande. Même si la personne n’achète pas le produit conseillé, le jour où elle aura un besoin, elle reviendra pour retrouver l’écoute et le conseil. Et c’est un retour aux sources de la pharmacie.

Le deuxième avantage porte évidemment sur la marge. Les clients qui ont reçu un conseil sont tout à fait intéressés par recevoir des produits plus techniques, qui offrent une marge plus intéressante.

Comment une telle démarche se met en place ?

La clé, c’est l’implication du titulaire et de l’équipe. Délivrer et faire délivrer un conseil de qualité, c’est d’abord de l’humain et du management. Il s’agit de développer et de transmettre une compétence. Il faut parler, faire des réunions, présenter les chiffres. En bref, être transparent avec son équipe. Les impliquer dans la réalité de la gestion. Il ne faut plus hésiter non plus à assumer quand on ne sait pas. Il faut de la compétence pour améliorer le quotidien des gens ! Cela veut dire prendre du temps. Il ne s’agit pas de faire du volume mais de la qualité.chrisitine pharamcie machado

Plus concrètement, une démarche de conseil officinale se fait en 4 étapes :

1) La sélection des produit : il nous faut des gammes émergentes, et les outils pour les vendre !
2) la formation de l’équipe
3) le référencement des produits
4) le conseil et la vente

Moins d’une personne sur 10 vient en pharmacie en voulant une marque précise. Cela fait 9 personnes sur 10 qui sont à la recherche de conseils. Il y adonc du travail !

Merci Christine pour ces informations !

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